Ana Sayfa
Haberler
Medya
Reklam Haberleri
PR
KSS
Sponsorluk
Analizler
Yeni Reklam
Reyting-Tiraj
Dünyadan
Sosyal Medya
Haberler
Fısıltılar
Yazarlar
İlanlar
Bugün
Dün
Bu Hafta
Bu Ay
Bugün
Dün
Bu Hafta
Bu Ay
Bugün
Dün
Bu Hafta
Bu Ay
  Yazarlar
Olgar ATASEVEN
Müşteriniz ne kadar müşteriniz?
21.02.2012 09:32:37
Bir markanın veya şirketin en önemli mal varlığı ya da değeri nedir? Binaları? Ekipmanları? Markası? Telif Hakları? Bunlardan hiç biri bir tek detay olmazsa olmaz! Müşteriler. Bu sebeple müşteriler bence markaların, şirketlerin en önemli varlığıdır. Buna hatta değer demek daha doğru. Şirketimiz bir değer üretir, bunun karşılığında ise müşteriler size bir değer kazandırır. Bu sebeple müşteriler en önemli değerimizdir.
 
90’ların sonu ve 2000’li yılların başından itibaren özellikle pazarlama alanında olanların en önemli gündem maddelerinden biri Müşteri İlişkileri Yönetimiydi. İngilizce kısaltması ile CRM olan bu konuya çok ciddi biçimde kafa yoruluyordu. Müşteriyi tanımak ve onun alışkanlıkları içinde detayları irdeleyerek kendimiz için hatırlanma alanları oluşturmak önemliydi. Çağrı merkezlerinden, milyonlarca liralık BT ve yazılım yatırımlarına kadar çok emek ve para harcandı.
 
Ne yazık ki biz Türk insanının bir maymun iştahlılığı var. Her zaman olduğu gibi çok çabuk yeni kavramları seviyor, istiyor ve ne yazık ki tüketip unutuyoruz. Bu konuda biraz öyle oldu. Gündemdeki yerini ve etkisini ne yazık ki kaybetti. Evet hala çağrı merkezleri var. Hala ciddi yazılım programları çalışıyor. Ama gerçek anlamda müşterimize ne kadar yakınız? Ne kadar müşterimizi tanıyoruz? Müşterimizi elde tutmak için ne kadar istekliyiz? Yoksa yeni trendlerin, kelimelerin peşine takıldık da temel yapmamız gerekenleri unuttuk mu? Bana biraz unuttuk gibi geliyor. Hatta şirketler yaptıkları işlerin maliyet ve verimlilik ölçümünü yapamadığı için bu konuların gündemden düşürdüğümüzü bile düşünüyorum. Ama doğru mu yapıyoruz? Bunu cevaplamadan önce pazarlama dünyasının merkezi Amerika’ya gidelim.
 
Amerika’da müşterinin müşteriyi refere etmesi ya da önermesi için yapılan programlar gittikçe önem kazanıyor. Özellikle finansal hizmetler, otel, otomotiv gibi alanlar bu yöntemleri gittikçe artırıyorlar. Bu programlar firmaya yeni müşteriler kazandırmak için mevcut müşterilerine çok çeşitli hoşluklar yapıp (ki bunu başında mali teşvikler gelir) ağızdan ağıza pazarlama biçimini kullanmaktır. Bunun için müşterinizi çok iyi tanımanız gerekir. Neye tepki vereceğini, onlar için neyin önemli olduğunu bilmezseniz yaptığınız çalışmalar duvara tosladığı gibi ne yazık ki tersine etki bile yapabilir. Diğer taraftan ne yazık ki bu tür çalışmalarda müşteri karlılık durumu bugüne kadar bilinmemekteydi.
 
En sonunda merakımızı giderecek bir çalışma Amerika’da bir bankanın müşterileri ile yapıldı. Neredeyse üç yıl için bir lider Alman bankasının yaklaşık 10.000 müşterisi takip edildi. Bu müşteriler çeşitli programlarla irdelendi. Bu müşterilere bankaya yeni müşteriler getirmesi için özel teşvikler sunuldu. Netice ne oldu? Sıkı durun! Yeni gelen müşterilerin bu müşterileri getirenlerden daha çok kar bıraktıkları ortaya çıktı. Bu 3 yıl süresince hem mevcut müşteriler sadık kaldı hem de yeni müşteriler.
 
Bu çalışmanın gösterdiği en önemli veri ise yeni müşteri kazanmak için verilen bedelin %60 ‘a kadar daha fazlasını bankaya getirmesiydi. Kısacası harcanan her 100 USD karşılığında 160 USD getirdi.
 
Görüldüğü gibi müşterilerimizi ne olursa olsun unutmamalı ve temel kurallar çerçevesinde yeni fikirler ve yeni uygulamalar bulmalıyız. Bu şekilde müşterimizi daha çok tanıma fırsatını bulacak ve karlılığımızı artıracak şekilde programlar geliştirebiliriz. Müşterimizi tuttuğumuz gibi yeni müşteri elde etmenin maliyetlerini de düşürmüş oluruz. Diğer taraftan bunları yapmayı ihmal ettiğimiz anda müşterimiz sandığımız müşterilerin aslında bizim müşterimiz olmadığı gerçeği ile karşılaşabiliriz. Aman dikkatli olun!
 
 
Olgar Ataseven
Marka ve İletişim Danışmanı
olgarataseven@yahoo.com
http://twitter.com/olgarataseven
 
 
    
Bu haberi toplam 24 kişi beğendi.
Gerçekler, medya ve ECE! - 14.03.2012 10:38:13 Chips için Seks! - 06.03.2012 12:01:10 Tüketicinin dilinden hayvanlar anlar! - 31.01.2012 15:48:01 Volkswagen – Gücün Karanlık Tarafı! - 19.01.2012 11:23:19 Bu gençleri anlamıyorum! - 06.01.2012 11:46:25 Kesmece bunlar! - 16.12.2011 12:42:59 Muhatap Türk Kardiyoloji Derneği mi? - 09.12.2011 10:19:51 Van’dan sonra... Fırsatçılar! - 02.12.2011 11:15:45 KDV artmalı! - 25.11.2011 14:37:10 Türk’ün Türk’e propagandası gerekiyor! - 15.11.2011 11:43:53 Reklam, aldatmanın sınırında mı? - 01.08.2011 15:06:54 Senede bir gün! - 19.07.2011 14:13:53 Bu şike seni de beni de yakar! - 08.07.2011 12:24:33 Bankalar müşteriyi unuttu! - 28.06.2011 12:22:49 Altın Kelebek Ödülleri sahiplerini buldu! - 14.06.2011 14:22:53 Gazetecinin süzgeci ve eleği! - 02.05.2011 14:32:20 Ayın karanlık yüzü! - 15.04.2011 10:35:01 Bu da benim anayasam! - 01.04.2011 12:10:12 Olay, Olay, Olay! Ünlü manken pişti oldu! - 16.03.2011 10:13:11 Rakıdaki müthiş kazanç! 1 koy, 3 al! - 23.02.2011 12:37:17 Diesel bizi aptal yerine mi koyuyor! - 18.02.2011 10:27:38 Uludağ’ın yeni rakibi Erzurum! - 04.02.2011 11:44:59 Ben televizyoncuları anlamıyorum! - 28.01.2011 14:54:36 Aksırıncaya ya da tıksırıncaya kadar! - 21.01.2011 11:30:23 Bunu sen yapma Galatasaray! - 11.01.2011 15:10:38
Ana Sayfa | Haberler | Analizler | Reyting-Tiraj | Dünyadan | Sosyal Medya | Yeni Reklam |  Haber’de Haftanın Enleri |  Reklam’da Haftanın En’leri |  Fikrini Söyle |  Geleceğin İletişimcileri |  İlanlar |  Almanak |  Yazarlar |  Video Galeri |  Foto Galeri |  Köşelerde Bugün |  TV Rehberi |  Gazetelerin 1. Sayfaları |  Gündem Özeti |  Anket Sonuçları