Çağrı merkezi denince aklınıza sadece “şikayet” mi geliyor?,Medyaloji

Ana Sayfa

Haberler

Medya

Reklam Haberleri

Bugün

Dün

Bu Hafta

Bu Ay

İK’lar Sosyal Medya’da Ne Kadar Etkiliİlgili kişiler İK çalışanlarını bağlantılarına katarak online CV’yi birebir görüntüleme şansına sahip olabiliyor.
Aile kavramı değişti...Kimseyi suçlamak doğru değil, belki de zaman bunu gerektiriyor. Kopuk ilişkiler...
Vatan'dan üç ayrılıkDemirören Grubu'na bağlı olarak yayın hayatına devam eden Vatan'dan 3 isimle yollar ayrıldı.
Uçurum birinciliği kaptırdı mı?Diziler medyanın gündeminde. Peki sosyal medyada en çok konuşulan yerli dizi hangisi? İşte MTM'nin medyaloji.net için hazırladığı 7- 13 Mayıs tarihleri arasında 'Sosyal medyada en çok konuşulan yerli diziler' listesi...
"Bu kupa da Aydın Doğan’a girsin" deseydin başına bir şey gelmez miydi?Sabah gazetesi yazarı Nazlı Ilıcak bugunkü yazısında Ergun Babahan olayını "Ahmet Şık haklı, dokunan yanıyor" diye yorumlayan Ayşenur Arslan'a sert çıktı.

Bugün

Dün

Bu Hafta

Bu Ay

Bugün

Dün

Bu Hafta

Bu Ay

Çağrı merkezi denince aklınıza sadece “şikayet” mi geliyor?

18.10.2011 16:15:03

Gündelik yaşamda hemen herkesin bir şekilde temasta olduğu ve son yıllarda giderek daha fazla kullanılmaya başlayan çağrı merkezleri, şirketlerin kurum içi hizmetlerinin yanı sıra artık sadece bu işi yapan profesyonel şirketler tarafından yürütülmeye başladı. Genellikle ‘sorun çözme’ ya da şikayet algısı yaratsa da bu merkezler aslında, marka-tüketici iletişiminde yadsınamaz bir öneme sahip. Çünkü çağrı merkezleri temelde, şirketlerin pazarlama hedeflerinin en önemli destekleyici unsurlarından biri. Yani, tüketicinin taleplerine göre şekillenebilen ve marka ile müşteri arasındaki ilişkide belirleyici rol üstlenen çağrı merkezleri, sandığımızdan çok daha fazlası…

Türkiye’de hızlı bir gelişim gösteren ve her geçen gün yaygınlığını artıran bir alan olarak, bu hafta Mercek köşemize çağrı merkezlerini aldık ve tüketici-marka-çağrı merkezi üçgenini masaya yatırdık. Konuyu da sektörün en genç aktörlerinden FDS Çağrı Merkezi’nin genel müdürü Selçuk İçellioğlu ile konuştuk.

İşte, profesyonel bir çağrı merkezi yöneticisinden tüketici-marka ilişkisinde çağrı merkezlerinin işlevi ve sektöre yönelik önemli açıklamalar…

Öncelikle şunu sormak isterim. Çağrı merkezleri markalar için ne ifade ediyor? Yani nasıl bir işlev görüyor?

Firmalar için müşteri bağlılığının en büyük teminatı, hizmet ve kalitede standartların üzerine çıkmaktır, böylece firma memnun ettiği müşterisine başka ürün satabilir hem de onun referansı ile yeni müşteriler edinebilir. Çağrı merkezleri bu yönde firmaların büyük bir yükünü üstlenmektedir. Firmalar böyle bir ekip oluşturmak, bilgisayar, telefon, ofis alanı ve takibi gibi ekstra maliyetler yerine düşük maliyetli ve profesyonel hizmet almış oluyorlar.

İşin bir de tüketici ayağı var? Tüketici genel olarak ne bekliyor çağrı merkezlerinden?

Tüketici çağrı merkezlerinden kaliteli hizmet almak istiyor yani tüketici çağrı merkezini aradığında ya da çağrı merkezi tarafından arandığında konu ile ilgili detaylı, anlaşılır bilgi ve çözüm odaklı işlemler gerçekleştirmek istiyor. Müşteri temsilcisi arkadaşımız içinde bulunduğu projeyi eksiksiz olarak bilmeli konu ile ilgili en ince detayına kadar öğrenmeli ki müşteri telefonu kapattığında içi rahat olsun, aklında herhangi bir soru işareti kalmasın.

Merkezler daha çok ‘sorun çözme’ odaklı mı çalışıyor? Bir tüketici çağrı merkezinden ne gibi faydalar sağlayabilir?

Çağrı merkezleri faaliyet olarak çok geniş yelpazeye sahiptir. Firmalar çağrı merkezlerini tüketici ile aralarında bir köprü gibi kullanıyor, müşteri bir firmayla ilgili yapmak istediği birçok işlemi bir telefonla yorulmadan gerçekleştirmiş oluyor. Bu da hem tüketici memnuniyeti hem de firmalar için ürün kalitesi, satış, satış sonrası hizmetler gibi konularda artırım sağlamaktadır.

Peki tüketici çağrı merkezleri aracılığıyla neler yapabileceğinin farkında mı gerçekten?

Ülkemizde çağrı merkezlerinin birçoğu kalite standartlarına tam olarak erişebilmiş değil, burada da bizlere görev düşmektedir. Son dönemlerde özellikle de kurumsal şirketlerin çağrı merkezileri yoğunluk ve alt yapı yetersizliği nedeni ile çözüm üretmekte zorluk yaşıyor. Açılacak yeni lokasyonlarda personel istihdam edilip gereken eğitimler verildikten sonra yakın zamanda bu sorunların üstesinden çağrı merkezleri olarak gelebileceğimize inanıyorum.

Bu merkezler aslında şirket ya da markaların pazarlama çalışmalarının bir parçası olarak da işlev görüyor. Bu konuda neler söylemek istersiniz?

Firmalar çağrı merkezlerini pazarlamanın büyük bir kolu olarak görüyorlar. Çünkü tüketiciye en kolay ulaşmanın yönlerinden biri ve bana göre en önemlisi telefon ile pazarlama. Bu yolla potansiyel tüketicilere daha kısa sürede ve daha çok sayıda ulaşılabiliyor, bu da pazarlama maliyetlerinin düşmesini ve satışların yükselmesini sağlıyor.

Firmalar, çağrı merkezlerinden gelen talepler ya da şikayetleri ne kadar dikkate alıyor sizce?

Firmaların çağrı merkezlerini kullanma amaçlarından biri de talep ve şikayetler olduğu için bu konuya oldukça önem veriyorlar. Firmalar ürün ve hizmetlerini geliştirmek için çok büyük yatırımlar yapıyor. Bu yatırımları gelire çevirmek için müşteri odaklı çalışmalar yapılması gerekir. Sonuçta müşteri talep ve şikayetleri firmaların ürün ve hizmet kalitesini arttırmak için önemli bir veridir.

Çağrı merkezleri aynı zamanda ‘geri bildirim’ noktaları. Ama daha çok olumsuz dönüşler olduğu yönünde bir algı oluşmuş durumda. Olumlu dönüş oluyor mu hiç?

Ben geri dönüşlerin genelde olumsuz olduğunu düşünmüyorum. Geri bildirimdeki amaç yapılan işlemi müşteriye iletmek. Müşterinin talebi üzerine çözüm amaçlı bir işlem gerçekleştiriliyor ki dönüş yapılıyor. Ama her işlem de olumlu olacak diye bir kaide söz konusu değildir.

Peki, sizce sosyal medya ve artan iletişim platformları çağrı merkezlerinin işlevini zamanla azaltır mı? Ya da nasıl etkiler?

Bence sosyal medya yakın geleceğin vazgeçilemezlerinin başında geliyor. Çağrı merkezlerine etkisine gelince işlevi azaltmaz aksine çağrı merkezlerinin gelişimine fazlası ile yardımcı olacağına inanıyorum. Müşteri kullanacağı ürünü ya da hizmeti almadan önce internetten araştırıyor ve daha sonra karar veriyor, ancak yinede son kararını vermeden bir müşteri temsilcisinden bilgi alıyor. Çağrı merkezleri olarak bizler sosyal medya ile iç içeyiz.

Binlerce genç istihdam ediliyor çağrı merkezlerinde. Siz işe alımlarda nelere dikkat ediyorsunuz? Adayların ne gibi özellikleri öne çıkıyor? Bu alanda çalışmak isteyen gençlere neler tavsiye edersiniz?

Çağrı merkezinde çalışacak arkadaşlarımda diksiyon ve ses tonu önemli çünkü müşteri ile tek bağlantınız sesiniz, güven veren bir ses tonu müşteri için oldukça önemlidir. Müşteri temsilcisi arkadaşımızın konuya hakimiyeti ve çözüm odaklı işlem yapması gerekir, verdiğimiz eğitimler sonucunda gelişimi rahatlıkla görebiliyoruz, çünkü gençler bilgiyi rahat alabilecek ve devamlı öğrenmeye açık durumdalar.

Son olarak, eklemek istediğiniz bir şey var mı?

Bizler çağrı merkezleri olarak her zaman iki yönlü çalışıyoruz. Birincisi iş yaptığımız firmalara sorumluluğumuz ikincisi de müşterilere en iyi hizmeti vererek çalıştığımız firmaları en doğru şekilde temsil etmek. Başta da söylediğim gibi biz firma ve müşteriler arasında köprü görevi görüyoruz. Bu köprünün temelleri sağlam olacak ki her iki tarafında beklentilerini en iyi şekilde karşılayabilelim.

www.medyaloji.net