“Kal” Center…,Medyaloji

Yazarlar

Halef R. VAYIS

“Kal” Center…

10.11.2009 13:11:11

Asıl ismiyle call center. Türkçe adıyla ise çağrı merkezi.

Şirketler bu işi yapacak departmanları ya kendi bünyelerinde kuruyor veya hizmeti başka şirketlerden satın alıyorlar. Türkiye’de daha çok bankacılık, telekomünikasyon, medya, otomotiv, internet ve ulaşım gibi sektörlerde kullanılan çağrı merkezleri, 2000’li yılların başından itibaren Türkiye’de birçok şirket tarafından giderek daha tercih edilir oldu.

Esas işe odaklanabilme, operasyonel giderleri azaltma, tüketici mutluluğu sağlama, dünya çapında erişim kapasitesine ulaşma gibi avantajlar vaat ediyorlar.

Sağlayacağı fayda düşünüldüğünde, mantıklı ve işlevsel bir tablo çiziyor.

Ancak uygulamaya bakıldığında ise durum vahim görünüyor.

Zira, son zamanlarda bu konuyu kiminle konuştuysam, bin ah işittim…

GSM operatörünüzle, bankanızla ya da internet servis sağlayıcınızla ilgili bir sorun yaşadığınızda, yardım edinme amacıyla telefona sarılıyorsunuz ya; işte o zamanlarda karşınıza, bu sektörün çalışanları çıkıyor.

“Hayır işte, öyle hemen çıkmıyor” mu diyorsunuz?

Haklısınız. 5 dakika ile 20 dakika arasını gözden çıkarıp telefon hattında kal’manız gerekiyor. Tam sinirleriniz tavan yapmış vaziyetteyken, beklenen sesi duyuyorsunuz: “İyi günler, ben XY, nasıl yardımcı olabilirim.”

Siz konuyu arz etmeye çalışırken, araya hemen şu benzerde ikinci cümle giriyor: “Güvenliğiniz için yapılan görüşmeler kaydediliyor.”

Ne demek şimdi bu, diye kafanızdan geçiriyorsunuz. Bu kadar bekledikten sonra, sizin gerildiğinizi ve terslenme kıvamına geldiğinizi tahmin ettiler galiba…

Ancak buna takılıp kalamıyorsunuz; çünkü bir an önce çözmeniz gereken sorununuz var. Önemli bir sırrınızı ifşa etmeyeceksiniz nihayetinde; varsın görüşme kaydolsun diyor, konuya giriyorsunuz…

O arada; o kısa an içerisinde, bilinçaltı düzeyinde kavrıyorsunuz ki, bu aslında “sinirlerine hakim ol, sakın yanlış bir şey söyleme” manasına da geliyor.

“Neyse ki, muhatabım kocaman, kurumsal bir şirket, sorunu birazdan halleder” düşünce ve beklentisiyle hareket ederken, yine güvenliğiniz için, önce bazı sorulara cevap vermeniz gerekiyor.

Ardı ardına gelen sorular bitip de yardım alma hakkını kazandığınızda ise, derin bir soluklanıyor ve derdinizi dile getiriyorsunuz: “Giden e-maillerimde bir sorun var. E-mail alıyorum ancak gönderemiyorum.”

“Bir saniye efendim, sizi teknik servise bağlıyorum” diye mekanik bir sesle başlayan bağlanma macerası, artık sonlanacak gibi…

Teknik servis cevap veriyor: “Yapılan bilmem ne değişikliği nedeniyle outlookta e-mail alamama gibi bir sorun yaşayabilirsiniz. Sizi müşteri temsilcisine bağlıyorum. O, sorununuzu çözecektir efendim.”

“İyi günler, ben XZ, nasıl yardımcı olabilirim.” diyen yeni bir sesle karşı karşıyasınız.

Sonunda doğru kişiyi bulduğunuzu umarak, sıkıntınızı bir kez daha tekrarlıyorsunuz. Şansınız varsa probleminiz bu noktada çözülüyor. Yoksa, birkaç telefon görüşmesi daha yapmak zorunda kalabilirsiniz.

Telefonu kapattığınızda ise, adeta bir sinir harbinden çıkmış gibisiniz. Tüketici mutluluğu nasıl tüketici düşmanlığına dönüştürülebilir, bizzat yaşayarak görmüş oluyorsunuz.

Call center yönetimleri, çalışanlarına hangi özel eğitimleri veriyor?

Oysa çağrı merkezlerinin, çalışanlarına uyguladığı çeşitli eğitimler olduğunu biliyoruz.

Telefona nasıl cevap verilir, kızgın müşteri nasıl sakinleştirilir, müşteriyi rahatsız etmeyen satış taktikleri nelerdir, Türkçe’yi nasıl akıcı kullanırsınız, kurum kültürü ses tonuna nasıl yansıtılır, gibi eğitim konularıyla, çalışanlar destekleniyor.

Ancak sonuca baktığınızda, bu eğitimler ya yetersiz veya kağıt üzerinde kalıyor. Yahut da yetersiz personel ve teknik altyapı ile iş çıkarılmaya çalışılıyor.

Çünkü çağrı merkezleriyle ilgili olarak müşterinin genel kanısı şu: “İnsanları mutlu etmek için kurulan, ancak oradan oraya aktararak onları sinir eden, çok yetkili ama yetkin olmayan çalışanlarla donatılmış bir iş şekli.”

Siz yaşamadıysanız etrafınıza sorun…

Kredi kartı sıkıntısı için bankasını, cep telefonu problemi için GSM operatörünü, internet sorunu için servis sağlayıcısını, maç yayınına ulaşamadığı için dijital platformunu arayan birileri varsa etrafınızda; çağrı merkezleri ile ilgili deneyimlerini, onlara sorun.

Alacağınız cevaplardan size bile ‘kal’ gelebilir.

Bol yetki az inisiyatif…

Sorununuz üstüne sorun yaratan, vaktinizi alenen çalan ve sizi daha mutsuz yapan bu iş yerini ilk kez aradığınızda, genellikle bir üst yetkiliye ulaşma ihtiyacı duyuyorsunuz doğal olarak.

İlk kez aradığınızda diyorum; çünkü ikinci bir sıkıntınızda, ikinci kez aramak mecburiyetine düştüğünüzde, buna yeltenmezsiniz bile.

Çünkü, birinci seferde bunu denemiş ve ağzınızın payını almışsınızdır. Sinirlerinizin doruk yaptığı o anda, bir üst yetkiliyle görüşmek istemiş ve muhtemelen şöyle bir cevapla karşılaşmışsınızdır: “Buyurun benim.”

Ve psikoloğa ihtiyaç duyar hale gelmiş bir ruh haliyle ağzınızdan şu kelimeler dökülmüştür:

“Sizi size şikayet ediyorum o zaman.”

Tamam, bu konuşmalar kaydediliyor da; acaba birileri tarafından dinlenip kontrol ediliyor mu?

Sanmam… Gerçek yetkili birileri tarafından dinleniyor olsa, daha fazla izin verilmez, bu komediye çoktan son verilmiş olurdu.

Üstüne bir de kötü pazarlama yöntemleri eklenmez, daha profesyonel yaklaşımlar sergilenirdi.

Orta yaşlı bir hanım anlatıyor:

“Kredi kartım için bankamın 444 0 XXX nolu telefonunu aradım. Yarım saat kadar bekledikten sonra bağlandığım kişi bana çeşitli sorular yöneltti.

Aradığım bilgiyi verdikten sonra ise, bana evimdeki eşyaların değerini sordu.

Şaşırdım…

Ne yapacaksınız evimdeki eşyaların değerini dedim.

Aylık 10 TL’lik bir primle 25 bin TL’ye kadar sigortalattırabilirmişim.

Kala’kal’dım…

Benim bir kızım avukat diğer kızım sigortacı, ben onlara sormadan bir şey yapamam dedim ve telefonu öyle kapattım.”

İşiniz call center’lere kaldığında, “kal”ıyorsunuz...

halefvayis@medyaloji.net

Bu haberi toplam 1060 kişi beğendi.

Tüm Yazılar

Sular kesik, annenizde kalabilirsiniz… - 01.02.2012 10:51:22 Bir zamanlar Wikileaks vardı… - 25.01.2012 11:32:52 Kadın, kendi canavarını yaratmaya mecbur mu bırakılıyor? - 18.01.2012 12:15:04 Çoban Yarışı… - 11.01.2012 12:06:54 Akıllı insan olmanın, başka başka yollarını aramalıyız... - 04.01.2012 11:43:40 Hoş geldin 2013* - 28.12.2011 11:20:58 Zordur kaybettiğinize yeniden sahip olabilmek… - 21.12.2011 12:24:50 Bir büyük ideal, nasıl tarihe gömüldü? - 14.12.2011 11:23:10 Türkiye bu kez başarabilecek mi? - 07.12.2011 11:25:30 Az şey öğrenen, çok şey mi hatırlar? - 30.11.2011 11:54:10 Kral bile olsanız, öğreneceğiniz şeyler vardır… - 23.11.2011 11:00:32 Yeri sürekli değişen ağaç, kök salamaz… - 16.11.2011 11:29:40 Reklamcılara iyi karlarla satılıyoruz… - 09.11.2011 12:24:55 Deprem yardımlarının yağmalanması sadece tesadüf mü? - 02.11.2011 11:44:27 Medya takibine ilgi ne zaman başladı? - 26.10.2011 11:08:20 Kadına şiddette algı sorunu… - 19.10.2011 12:20:32 Türk basın tarihine kısa bir yolculuk… - 12.10.2011 12:10:25 Genç Fotoğrafsızlar ne düşünüyorlar? - 05.10.2011 12:44:17 Bir kız çocuğunun anıları… - 28.09.2011 13:00:13 Tek uygarlığa doğru yol alıyoruz… - 21.09.2011 11:33:49 Aşka direniş mi başlıyor? - 14.09.2011 11:28:53 1600 sayfalık gazete… - 07.09.2011 11:41:53 Dış haberciliğimiz “çeviri habercilik” yapmaktan kurtulamıyor… - 02.09.2011 12:37:49 Facebook ve Twitter’ı daha da büyütmek bizlere kalıyor… - 24.08.2011 11:24:12 Teknolojiler, insanları yeniden icat eden araçlardır… - 17.08.2011 12:44:25